Construir una excelente relación con sus clientes es esencial para un negocio exitoso. En el mundo actual, ignorar la efectividad de incluir las redes sociales en su plan de negocios paralizaría significativamente su éxito. Sin embargo, el uso de las redes sociales de formas que no están bien pensadas e intencionadas puede desconectar a los clientes actuales y potenciales como resultado.
A medida que las redes sociales continúan aumentando su popularidad entre las mejores formas de promover, administrar y publicitar empresas y marcas, los empresarios, gerentes y contratistas independientes comparten todas las formas en que utilizan estas plataformas para lograr sus objetivos. Un excelente servicio al cliente puede hacer o deshacer la reputación de su empresa y, con el gran alcance y la accesibilidad que brindan las redes sociales, debe mantenerse en la cima de su juego al manejar consultas, quejas, cumplidos y solicitudes de clientes potenciales, actuales y anteriores.
Elija la mejor plataforma
Existen tantas plataformas de redes sociales que puede ser un desafío mantenerse al día. Sin mencionar que estas plataformas entran y salen de la moda sin aparentemente ton ni son. En lugar de perseguir constantemente la zanahoria, dedique su tiempo a aprender sobre lo que cada plataforma tiene para ofrecer y haga un esfuerzo concertado para luego determinar por dónde empezar. No es necesario que inicie varias cuentas de redes sociales al mismo tiempo para su marca, y un comienzo en falso puede evitar que los usuarios que vieron lo que era básicamente su borrador regresen una vez que haya resuelto los errores.
En lo que es más importante centrarse aquí es dónde están sus clientes. Si no sabe la respuesta a esta pregunta, una simple encuesta por correo electrónico de una pregunta puede proporcionarle suficientes datos para analizar y saber por dónde empezar. En lo que respecta al servicio al cliente, tener una cuenta de Twitter, por ejemplo, podría no ser útil para sus clientes que son principalmente usuarios de Instagram cuando buscan resoluciones y comunicación de su equipo. Saber dónde están tus clientes también puede ser útil en términos de SEO. Comprender los hábitos de sus clientes existentes puede enseñarle cómo optimizar para los nuevos y, en última instancia, obtener una clasificación más alta con el SEO intencionado.
Usar herramientas de soporte
No puede sentarse frente a su feed de redes sociales todo el día mirando una pantalla esperando y esperando que una comunicación con el cliente llegue a su bandeja de entrada. E incluso si pudiera, este no es un uso eficiente de su tiempo. En su lugar, aproveche las herramientas que están disponibles para ayudar a monitorear las menciones en las redes sociales para que pueda priorizar sus respuestas y también crear visibilidad para los lugares en los que la gente está hablando de su negocio o producto fuera de su sitio web o cuentas de redes sociales.
En cierto punto, recopilar y analizar estos datos será demasiado para que uno, o incluso un equipo, lo gestione. Busque un software dedicado específicamente a monitorear menciones para que no se pierda nada y no tenga que emplear un equipo 24 horas al día, 7 días a la semana para hacerlo. La incorporación de herramientas de software también puede ayudarlo con otras tareas automatizadas de servicio al cliente, como las respuestas iniciales a los mensajes que se han recibido, lo que es útil para administrar las expectativas del cliente y mostrar una inversión genuina por su parte desde el principio.
Respeta el reloj
Es posible que la velocidad no sea la mejor práctica más importante en otras áreas del servicio al cliente, pero con respecto a las redes sociales específicamente, supera a todo lo demás. Cuando las personas solicitan asistencia, por lo general se encuentran en medio de un problema inesperado con su producto o servicio y, como mínimo, buscan la confirmación de que se recibió su solicitud. Si esa solicitud no se resuelve, o peor aún, si no se responde, se está poniendo en riesgo de una explosión en las redes sociales con las reflexiones de un cliente muy insatisfecho. Dado que las redes sociales se basan en transmisiones en vivo, esto crea una expectativa de tiempo diferente en la mente de las personas y es importante que el equipo que establezca para manejar la afluencia de problemas esté atento y sea consciente de estas expectativas.
Establecer el tono correcto
Manejar el servicio de atención al cliente por teléfono les brinda a usted y a su cliente la ventaja de poder escuchar las voces, el tono y la intención de conversación de los demás. Esto se pierde en el espacio de las redes sociales. Aquí los clientes solo tienen su palabra escrita para inferir su tono, con la excepción de la puntuación y el emoji ocasional. Una mejor práctica para establecer el tono correcto es hacer coincidir el tono de cada cliente específico. La gente quiere que sus interacciones tengan un aspecto humanizado para ellos y el uso de frases comunes les quita el toque personal que muchas personas aprecian específicamente en la resolución de conflictos.
Tener un mango dedicado
Crear un identificador que sea exclusivamente para el servicio al cliente lo beneficia tanto a usted como a los clientes de muchas maneras. Por un lado, puede reducir la posibilidad de que un problema no se resuelva o pase desapercibido al canalizar todas las comunicaciones similares a un solo lugar. En segundo lugar, asegura que está asignando al miembro del equipo adecuado para monitorear los tipos correctos de mensajes públicos entrantes. Tenga en cuenta que las personas también son criaturas de hábitos y si alguien ya está familiarizado con su cuenta principal, puede continuar enviando sus problemas allí. Cuando esto sucede, tener un equipo separado en su lugar significa que puede cambiar a ese cliente de manera rápida y eficiente a la cuenta adecuada para atender sus necesidades.
Ser proactivo
Preste atención a las quejas, comentarios y consultas que recibe y utilice las herramientas adecuadas para rastrear las similitudes entre ellos. Si está recibiendo un gran volumen de mensajes que giran en torno a un tema común, eso es una señal de que podría considerar ponerse al frente del problema en el futuro. Una sección de preguntas frecuentes en su sitio web y un enlace a ella en sus cuentas de redes sociales es una excelente práctica para el servicio al cliente porque devuelve el control a las manos del consumidor y le da la capacidad de resolver sus propios problemas siempre que sea posible.
Sepa cuándo y cómo desconectar las cosas
Todos hemos visto los hilos de mensajes en las redes sociales que han crecido hasta convertirse en una cadena tan larga que todos han perdido de vista el problema original. Saber cuándo y cómo resolver los problemas de servicio al cliente fuera de línea es una práctica recomendada importante. Una de las mejores y más complicadas cosas de las redes sociales es que es increíblemente fácil para todos participar. Lo último que desea es que un representante de su cuenta o página se involucre en una emboscada de mensajes múltiples con toneladas de usuarios en línea. Muchas plataformas tienen sus propias versiones específicas de mensajería privada, lo que facilita que su cliente cambie de un chat público a uno privado para resolver su problema.
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